A nova Era do food service: a experiência do cliente

A experiência do cliente não pode ser deixada de lado quando falamos do ritual da alimentação. Quem não gosta daqueles momentos em família aos fins de semana? Ou aquele churrasco com os amigos? Cada um desses exemplos nos faz recordar bons momentos em nossa vida e de restauração em todos os sentidos.

É exatamente isso que a nova era propõe: a conveniência e a experiência. Isso não quer dizer que a experiência é restrita ao restaurante, nem que a conveniência é restrita ao Delivery ou ao Fast Food.

A boa experiência no restaurante vai levar o seu cliente a consumir mais ou provar um novo prato e, até, fidelizá-lo. Isso vai acontecer quando o centro de sua estratégia de venda for o seu cliente, o que é chamado de “customer centricity”.

Mas o que é customer centricity? É uma estratégia de negócio centrada na experiência do cliente durante toda a sua jornada. Com o objetivo de atraí-lo e fidelizá-lo, você consegue aumentar os lucros da empresa. Algumas estratégias na operação devem ser implantadas para garantir a experiência completa ao cliente:

Liderança

Seus gestores – gerente operacional e administrativo – devem ser capacitados para inspirar os garçons/ atendentes. O próprio gestor deve ser o primeiro a dar o exemplo e inspirar a equipe.

Empoderamento

Dê autonomia ao seu time para tomar decisões que precisem de rapidez para não perder o cliente. Empodere-os para que entendam as necessidades e vontades dos clientes, agilize o processo e entregue um serviço de valor.

Feedback de clientes

Utilize as avaliações dos clientes! Por meio do Google, TripAdvisor, redes sociais ou pessoalmente, ouça o que o cliente tem a dizer e, se possível, realize as mudanças sugeridas.

Em uma pesquisa recente da American Express verificou-se que o boca-boca positivo é o que mais instiga o bom resultado. Cerca de 40% dos clientes consideram uma recomendação de um amigo ou familiar o fator mais importante para experimentar um serviço

Aliado ao bom atendimento, a personalização encontra-se no topo daquilo que promove uma boa experiência. Permita que seu cliente faça as escolhas do que comer e como comer.

Procure acompanhar de perto as preferências do seu cliente e, com base nos resultados, customize o que você tem a oferecer. Que tal alguns dados? Ainda segundo a pesquisa, 45% dos clientes acreditam que o atendimento personalizado é o principal motivo para uma excelente experiência e 60% estão dispostos a pagar mais por isso. 

Invista na experiência, visite outros restaurantes, fique de olho no concorrente e, acima de tudo, seja autêntico!

gestão de pessoas

 

Josi Gothardo

Relações Públicas pela Unesp, trabalha como analista de marketing na Goomer. Entre as coisas que mais gosta, comer e curtir lugares diferentes estão com certeza no topo da sua lista!

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