Fórmula do Delivery: O segredo quase matemático para criar uma experiência única para seu cliente

Você chega em casa, após um dia longo e cansativo de trabalho, morto de fome. Ao invés de abrir a geladeira, você tira o smartphone do bolso, dá alguns cliques e, em alguns minutos, um motoboy toca a campainha com uma refeição quentinha em suas mãos.

Pode parecer algo novo, mas o que existe de novo mesmo nesse modelo é apenas a inserção do smartphone. Há pelo menos 30 anos, pizzarias, hamburguerias, farmácias e outros diversos negócios apostam no delivery como um modelo para conquistar mais clientes e ampliar seu faturamento.

Mas o que a princípio pode parecer um elixir dos sonhos, pode se tornar o maior dos pesadelos da sua operação.

 

Exp = [(P + E + V) * S ]/ $

 

Para que não seja esse o seu caso, sintetizei alguns dos conhecimentos que obtive durante 5 anos a frente da Entrega Delivery (empresa do grupo iFood) na fórmula acima. Com esse calculo quase matemático, você pode garantir que seu cliente tenha uma experiência inesquecível, mesmo pelo delivery e assim volte a comprar de você várias outras vezes.

Fatores do Delivery de Sucesso

Vamos ponto a ponto destrinchando os fatores que compõem a experiência do delivery, que em nossa equação está denominada como “Exp”.

Tamanho é documento

Como aprendemos no ensino fundamental, comecemos resolvendo os parênteses, da esquerda para a direita. Sendo assim, o primeiro elemento que você precisa se atentar é o “P” que nesse caso significa “tamanho da porção”.

Longe do seu salão, o usuário do delivery não possui referências claras do tamanho dos pratos no seu restaurante, tampouco daquilo que virá até sua casa por meio do motoboy.

Essa é uma boa oportunidade para começar surpreendendo seu cliente, com uma porção que seja grande o suficiente para surpreendê-lo. Porém não grande demais para passar vários dias na geladeira e até estragar.

Dentro da sua caixinha

No delivery, ao contrário do que acontece no salão, você não tem controle sobre como o prato chega até o cliente. Afinal, o trajeto de entrega impõe ao prato a pressão de diversos fatores que você não controla. Um caminho esburacado pode balançar toda a comida, um trânsito intenso pode fazer com que o prato chegue frio a casa do cliente, entre outros fatores.

Tudo isso torna o investimento em embalagens robustas que reduzam o impacto desses fatores.

Quem tem fome tem pressa

Ainda que a comida chegue em perfeitas condições na casa do cliente, você não vai garantir uma boa experiência (Exp) sem velocidade na entrega (V).

Por isso, é indispensável tornar sua cozinha mais ágil e planejar bem a logística dos pedidos para garantir a satisfação do cliente e evitar cancelamentos.

Tempero é o mais importante

Nessa equação toda, um elemento tem peso de multiplicador, o “S” de sabor.

Não se engane, todos os elemento são indispensáveis para garantir uma boa experiência para o cliente. Mas, ainda que você entregue uma porção de tamanho adequado, dentro de uma embalagem térmica e bem vedada, segundos depois dele realizar o pedido a experiência pode ser terrível se não houver tempero.

Por isso, lembre-se sempre que o sabor é o primeiro motor de qualquer negócio do food service, seja ele especializado em delivery, atendimento em balcão, drive thru, ou fast food.

Algo pode estragar tudo

Contudo, não basta agradar o estômago do cliente. Você precisa também se preocupar com o órgão mais importante do corpo humano: o bolso.

Brincadeira a parte, não estamos dizendo que você deve ser o mais barato entre todas as opções do iFood, até porque isso pode acabar com sua saúde financeira. Mas lembre-se de cobrar um preço justo e condizente com o mercado em que você atua.

PULO DO GATO: o valor da taxa de entrega é quase sempre um inibidor de vendas. Na maioria dos casos, vale mais a pena reduzir ou eliminar o valor da entrega e embutir a cobrança no valor do produto.

Em resumo, essa fórmula simples — Exp = [(P + E + V) * S ]/ $ — dá uma visão geral dos pontos em que você precisa intervir para garantir uma boa experiência para seu cliente.

Mas você pode ir mais fundo e dominar todos os elementos para construir uma operação de delivery que seja inesquecível, eficiente e rentável. Para ajudá-lo nessa tarefa, eu criei, em parceria com a Goomer, um mini curso grátis, sobre os elementos fundamentais de todas as operações de delivery que funcionam.

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