Experiência do consumidor no Delivery: o que muda para o Restaurante?

experiência do consumidor no delivery
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Quem tem um bar ou restaurante precisa se preocupar com os mínimos detalhes, quando se fala em atendimento. Horários, equipe de atendimento, tempo de espera, qualidade dos pratos e bebidas servidos, limpeza do local.

E, quando além do atendimento que é prestado diretamente aos consumidores, o restaurante ainda atua com entregas também é preciso se preocupar com a  experiência do consumidor no delivery da mesma forma. Afinal, a experiência do consumidor é uma só! 

Experiência do consumidor no delivery: 4 erros que não podem ser cometidos

As operações de delivery têm se tornado cada vez mais comum atualmente e com elas, muitas vezes os erros também. Ter uma operação sem erros é quase impossível. Mas é preciso ficar atento aos erros mais críticos, para que isso não leve à insatisfação dos clientes.

Veja agora os erros mais comuns dos restaurantes com delivery e saiba como evitá-los ou minimizá-los.

1 –  Prazo de entrega

Imprevistos e atrasos podem ocorrer e são até aceitáveis. É o sistema que travou, a internet que não funciona, a chuva que começou a cair. É claro que, em algumas situações não é possível ter nenhum controle, como a previsão do tempo e trânsito, por exemplo. Mas acredite: em muitas outras é preciso se precaver e ter, pelo menor um plano B, casso ocorram.

Como evitar esse erro: quando tudo está normal e para não atrasar, certifique-se de preparar o prato dentro do tempo estimado. Outra dica muito importante é conferir se o entregador conhece o endereço ou região. Do contrário, você já pode pedir para que ele faça a pesquisa do endereço e trace a melhor rota, caso tenha outras entregas juntas.

Em situações atípicas,  procure resolver o problema rapidamente e comunicar o cliente. Independente do motivo do problema, pior do que a espera é o cliente não saber o que está acontecendo com o seu pedido.

2 – Envio de pedido errado

Comum também nos restaurantes com atendimento à mesa, os pedidos errados são responsáveis por parte significativa dos prejuízos de um restaurante. Mas, no caso do delivery, enviar um pedido errado ou esquecer de entregar algum item é tempo, custo e insatisfação dobrados.

Como evitar esse erro: antes de enviar, confira o pedido no mínimo três vezes. Organize todas as entregas pela ordem de chegada, isso também facilita o controle.

Se tiver vendido algum produto que não tem mais em estoque, informe o cliente e verifique se existe a possibilidade de substituição por outro item. Caso contrário, devolva ou estorne o valor da cobrança.

3 – Forma de pagamento

Algumas plataforma de serviços de entrega como Uber Eats, iFood permitem o pagamento pela própria plataforma ou aplicativo. Outros pedidos, no entanto, precisam ser recebidos no momento da entrega.

Embora o volume do pagamento em espécie tenha sido reduzido nos últimos anos, há quem ainda prefira pagar em dinheiro. Por outro lado, aqueles que querem pagar com o cartão de crédito ou débito, muitas vezes, precisam das maquinhas certas para passar a cobrança.

Como evitar esse erro: fique atento em relação à forma de pagamento. Se necessário troco, encaminhe junto com uma cópia do pedido em uma embalagem lacrada e separada, para não ter contato com o alimento. No caso das maquinhas, oriente o entregador sobre a forma de pagamento escolhida pelo cliente.

4 –  Embalagens e Conservação

Receber qualquer embalagem de pedido rasurado, amassado ou sujo, independente de ser comida ou não, é uma péssima experiência. No caso de um alimento então, muito mais.

É imprescindível tentar replicar na residência ou local de trabalho do cliente, a mínima experiência que ele teria ao frequentar seu bar ou restaurante.

Como evitar esse erro: antes de encaminhar o pedido para o seu cliente certifique-se de que as embalagens estão bem lacradas. Oriente também o entregador em relação ao que está sendo entregue. Pratos mais delicados devem contar com embalagens especiais para não deformarem ou vazarem.

Caso os produtos vendidos tenham prazo para serem consumidos (como é o caso dos pratos para consumo imediato), indique com etiquetas no próprio produto ou na embalagem da entrega. Se os pratos são semi-prontos e ainda precisam de preparo, indique também as condições de conservação.

Por que pensar na experiência do consumidor no delivery?

Clientes são aqueles que já compraram uma ou mais vezes no seu restaurante. Obviamente, quem tem um bar ou restaurante espera que o número de clientes aumente com o tempo ou que seus clientes voltem e comprem mais vezes. E se trouxer mais pessoas então, melhor ainda!

Acredite: a lógica do delivery é a mesma. É preciso dar atenção aos clientes como se esses estivessem sentados na mesa à sua frente. Um cliente satisfeito conta para 2 pessoas. Os insatisfeitos para 20 (vinte), e hoje, com o poder das redes sociais, tanto uma boa, quanto uma má experiência de atendimento podem viralizar em poucos minutos.

E mais do que isso, é preciso se preocupar com a experiência dos consumidores de ponta a ponta – não apenas por uma questão de reputação, mas por uma questão de sobrevivência do negócio.

Bares e restaurantes que atendem mal seus clientes têm seus dias contados. Por outro lado, aqueles que prestam um bom atendimento e pensam inclusive na experiência do consumidor no delivery podem prosperar ainda mais.

Ao contrário do que muitos ainda pensam, o delivery não é um concorrente do seu espaço físico. Essa opção pode ser uma forma de expandir o seu negócio, com baixo investimento. Lembre-se: não existe uma experiência do consumidor no delivery e uma no restaurante. A experiência é com a sua marca!

E você, tem um restaurante e se preocupa com a experiência do seu cliente? Nós aqui na Goomer também. Ajudamos nossos clientes que são donos de bares e restaurantes a melhorar o atendimento com as nossas soluções de autoatendimento.

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